Des bureaux de chantier mobiles en prévision des travaux du tramway
Stéphanie Martin
La Ville de Québec testera l’an prochain des bureaux de chantier mobiles pour communiquer avec les citoyens en prévision des travaux du tramway.
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Depuis plusieurs mois déjà, la Ville a implanté des bureaux de chantier fixes sur ses grands chantiers. Par exemple, lors des travaux sur l’avenue Maguire, un local a été occupé par les services de la Ville pour répondre aux questions des citoyens, prévenir les problèmes d’accès aux commerces pendant les travaux et faire le lien avec les équipes sur le terrain. Ce bureau a connu un bon succès, a noté mercredi, en comité plénier, Martin Lefebvre, directeur du Service de l’interaction citoyenne de la Ville.
Milieux moins denses
Mais le Service a remarqué que, lors de chantiers dans des milieux moins denses, comme le boulevard Hochelaga et le boulevard Raymond, même si la Ville installe un bureau de chantier, il n’est pas fréquenté. La Ville implantera donc en 2022 des bureaux mobiles qui assureront une présence chaque jour sur les chantiers, mais qui pourront se déplacer afin de couvrir le secteur plus largement, sur les chantiers majeurs et intermédiaires.
«C’est l’innovation qu’on va tester pour être fin prêts quand les travaux du tramway vont s’enclencher, en 2023», a dit M. Lefebvre. D’autres mesures seront mises en place, comme l’ajout de panneaux où l'on explique aux citoyens l’étendue et l’échéancier des travaux. «C’est une panoplie d’outils qu’on développe. Le tramway est une chose, il y a une nécessité de se préparer, parce que ça va avoir un impact majeur sur le territoire. Mais il va toujours y avoir des chantiers ville. Donc, l’amélioration qu’on met en place est là pour durer. Ce sont des innovations qui vont devenir permanentes.»
Quant aux comités de voisinage, qui ont été retardés en raison de la pandémie et des modifications du projet de tramway, ils reprendront en 2022, a indiqué le directeur Lefebvre.
Appels au 311
Par ailleurs, pendant la pandémie, le service 311 pour recueillir les demandes des citoyens a connu divers bouleversements. Les employés ont d’abord dû fonctionner en télétravail à partir de mars 2020, a expliqué France Delisle, directrice de division du Service de l’interaction citoyenne. Depuis août 2020, ils sont de retour en milieu de travail. Cependant ils ont dû, à certains moments, se séparer en deux groupes travaillant chacun dans un endroit distinct.
Quant aux requêtes de citoyens, elles sont toujours faites en grande partie au téléphone, mais le service en ligne a connu un regain en 2021.
En effet, en 2020, 340 000 appels ont été reçus au 311, contre 20 000 requêtes courriel et 20 000 requêtes web ou faites au moyen de l’application. En 2021, 315 000 appels ont été reçus, contre 40 000 courriels et 40 000 requêtes web. «Les habitudes de consommation de notre service évoluent», a souligné Mme Delisle.
Ajuster les ressources
Le défi du service de l’interaction citoyenne sera d’ajuster ses ressources pour répondre aux périodes de forte demande, comme le lundi matin, période lors de laquelle la ligne reçoit souvent «une déferlante» de demandes. «Notre défi est de coller l’offre de service à la demande des citoyens.» Pour ce faire, il faut s'attaquer à la «rigidité qui encadre les ressources humaines à la Ville», selon M. Lefebvre.
