Services en ligne: nous avons testé le nouveau SAAQclic

Après 25 jours de suspension d’une bonne partie de ses services, la SAAQ a repris ses activités de façon assez laborieuse, cette semaine. Le nouveau site SAAQclic a connu de nombreux problèmes mal communiqués par la société d’État à des clients de plus en plus frustrés. Voici ce qu’il faut savoir sur les nouveaux services. 

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Des ratés, oui...

• Le site a été mis en ligne lundi matin à 10 h 30 au lieu de 7 h
• Il a « planté » pendant deux heures mardi après-midi, incluant pour les employés
• La capacité de la SAAQ est de répondre à 8000 appels par jour, mais elle en a reçu 60 000 lundi et 30 000 jeudi 
• Des clients ont perdu la ligne alors qu’ils étaient en attente au téléphone depuis plus de 60 minutes
• Des clients ont dû faire la queue dehors au froid devant un point de service avant de devoir faire demi-tour sans être servis
• Des « files d’attente virtuelles » ont fait partie de l’expérience en ligne
• De nombreux problèmes ont été vécus avec les machines de paiement dans les points de service

Mais, surtout, un manque de communication

La SAAQ aurait pu mieux communiquer avec ses clients cette semaine, estime George Iny, président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA). Que ce soit en raison du retard dans la mise en ligne du nouveau site lundi matin ou de la panne de deux heures mardi après-midi, beaucoup de Québécois ont préféré se présenter dans un point de service, bien souvent pour rien. « Les ordinateurs des agents ne fonctionnaient pas. Il me semble qu’il y aurait eu moyen d’éviter que les gens se déplacent en affichant un message sur SAAQclic », dit M. Iny. Bref, il avait espoir que la situation serait meilleure qu’elle ne l’était, vendredi, cinq jours après le lancement. 

« Il est inévitable qu’un changement de cette ampleur se fasse avec des ajustements en cours de route. La SAAQ travaille d’arrache-pied pour régulariser le service », a déclaré hier la ministre des Transports, Geneviève Guilbault, par écrit. 

• Écoutez l'entrevue de Benoit Dutrizac avec Dave Leclerc, vice-président aux stratégies de marketing et de sécurité routière et à l’expérience employé sur QUB radio : 

Les services offerts

La modernisation des services de la SAAQ, aussi laborieuse soit-elle, promet de faire gagner beaucoup de temps aux Québécois. Fini le temps où il fallait se déplacer en succursale afin de compléter la vente d’une voiture d’occasion entre particuliers, par exemple. Les automobilistes peuvent aussi consulter et imprimer leur dossier de conduite, transmettre un rapport médical ou encore annuler ou remplacer leur permis de conduire eux-mêmes. 

Pour comprendre l’ampleur du bordel de cette semaine, un chiffre : 47 000. C’est, selon la société d’État, le nombre de transferts de propriété de véhicules entre particuliers qui ont été bloqués entre le 26 janvier et le 20 février.

Se créer un compte

SAAQclic existait déjà, mais était réservé aux marchands accrédités. Depuis lundi, le site est accessible à tous les Québécois. Pour s’y brancher, ils doivent utiliser le nouveau Service d’authentification gouvernementale, mécanisme destiné à remplacer la solution clicSÉQUR. Afin de créer un compte, il faut bien sûr une adresse courriel fonctionnelle ainsi que votre numéro d’assurance sociale, une carte d’assurance maladie ou un permis de conduire et un numéro d’avis de cotisation délivré par Revenu Québec au cours d’une des deux plus récentes années d’imposition.

• Écoutez le témoignage d'un jeune conducteur de 19 ans à l’émission de Philippe-Vincent Foisy diffusée chaque jour en direct 6 h 50 h via QUB radio : 

Lier un compte bancaire

La SAAQ demande pour l’instant aux Québécois de continuer à payer les renouvellements du permis de conduire et de l’immatriculation par l’entremise de leur institution financière. SAAQclic – qui a coûté 458 M$ à réaliser – doit passer par une période de rodage. Mais tant qu’à créer un compte, aussi bien y lier tout de suite un compte bancaire, afin de pouvoir profiter de tous les services. Pour ce faire, on se rend dans l’onglet « mon dossier financier », on clique sur « ajouter un compte bancaire » puis sur « commencer ». On inscrit ensuite le numéro de la succursale, celui de l’institution financière et le numéro de compte, et le tour est joué.

Prise de rendez-vous

SAAQclic offre 50 nouveaux services en ligne qui seront déployés progressivement. En fin de compte, il ne restera que deux raisons de se rendre dans un point de service : se faire prendre en photo et passer un examen de conduite. Le site permet de prendre, consulter, modifier ou annuler un rendez-vous. Les services en personne continueront d’être offerts à ceux qui ne sont pas à l’aise avec la technologie ou encore à ceux qui ne maîtrisent pas suffisamment l’écriture et la lecture.